知らなかった!では手遅れに、店舗経営の3つの勘違い!
2018.05.17
人は自分の立場や目的で物事を考えます。それが正しいと思うのです。でもそのことが原因でうまくいかなくなるのです。
① 広告を打てばお客様が来てくれる
広告媒体でコストをかけて集客するのは大手サロンの戦略です。
テレビや雑誌の広告は数百万、数千万単位の費用がかかります。仮に一千万円の広告宣伝費でも50店舗なら1店舗20万円、100店舗なら1店舗10万円の広告費にすぎません。
これでは中小に勝ち目はありません。
中小サロンは大手のやらないこと、大手のデキない事をやるのです。
最近は大手サロンでも宣伝広告費は抑えているようですが、中小サロンで最小コストでの集客となると自前で作成したチラシポスティングがオススメです。
経営するハーツイーズは表参道にサロンがありますが毎月決まった枚数のポスティングをして一定人数(3~5名)の新規様を集客しています。
人数は少ないですがリピート率100%の優良顧客様を毎月3~5名づつ増やしていることになりますし、かかる経費は5.000円ほどです。
スタッフが合間にポスティングしますので枚数は1ヵ月に2,000枚程度です。
女性スタッフだけですので、真冬の寒い時間帯や真夏の猛暑の時間帯は避けて、気分転換になる枚数(1回で100枚位)を毎月かかさず続けています。
② 誠実に働けば「紹介」でお客様が集まる店になる?
あなたが誠実だからお客様が再来店するわけではありません。
誠実なことはもちろん大切ですが、それだけでお客様の心をつかみ「ご紹介」を頂けるほど世間は甘くはありません。
あなたの使命は「お客様をきれいにして喜んでいただくこと」です。
確かな施術や接客を通してお客様に喜んでいただき「紹介」につながる仕事を誠実にこなしていくことが「集客」につながります。
「紹介」を意識しなければ「紹介」はおこりません。
③お客様を満足させれば売上はアップする?
最近の傾向はお客様が商品やサービスに「満足」であることは当然のこととされます。
それだけでは他店との差別化はできなくなりました。
「顧客満足」というレベルを
「顧客感動」や「思いもよらない上質のサービス」
のレベルまで高め「紹介」という集客につながれば新規集客よりも質のいい顧客様を獲得できます。
売上アップに悩む前にワクワクするような「感動」を生み出すサロン作りを目指すべきです。
❤顧客満足度が満足よりも「非常に満足」という状態での、お客様は平均より31%もお買い物をしてくださいます。
大手サロンではスタッフの人数が多く新しい技術導入も接客サービスのレベルアップもカウンセリングのレベルアップも、とにかく時間がかかります。
これこそ大手サロンの弱点です。
それに比べると中小サロンは覚悟を決めて取り組めば たちまちスタッフの技術も接客もカウンセリング力も上がり今すぐに「繁盛サロン」に変身することが可能です。
フットワークの軽さこそ
大手サロンには絶対に真似のできない強みなのです。
ハーツイーズのスタッフ教育の中心となる4つです。
1、整理整頓「基本中の基本」
お客様はきれいになりたくて、健康になりたくてサロンまで足を運んでくださいます。
それなのに、お店がきたないとそれだけで信用を無くします。そしてスタッフの心の乱れを意味します。
お客様に気持ちよく快適にお過ごしいただくために、スタッフ自身が安定した精神で気持ちよく仕事に取りくむためにも整理整頓は最重要なことです。
2、接客「人が人を癒すという行為」
エステティシャンの制服は清潔ですか?髪の毛はまとめていますか?
髪の毛が顔にかかっていたり、ロングヘアーのまま肩にかかっていたりすると無意識のうちに髪の毛を触ってしまいます。
その手でお客様のお肌やお身体に触れることは衛生的にも見た目にもよろしくないです。施術の前に手指消毒するから大丈夫だと考える場合もあると思いますが、そういう問題ではなくプロ意識が感じられないスタイルです。
信頼できるエステティシャンなのかどうかは一言も言葉を発さなくても外見にすべて現れます。
お客様は細かいところを見ています。
電話の出方、挨拶、それだけでお店のレベルや良し悪しを判断されます。
そしてエステティシャンで一番大事な要素はコミュニケーションです。
どんなにお店がきれいで、技術がよくてもお客様とのコミュニケーションがうまく計れなくてはお客様の足は自然と遠のいてしまうでしよう。
お客様との関係が接近すればするほど必ずまた来てくださいます。結果として売上にもつながります。この人がいるからまた来たい!そう思われたら仕事がもっともっと楽しくなるはずです。
お客様との関係性の接近→同じ目標で接近する。
同じ目標とはお客様が「なりたい自分」の姿です。
3、技術 「技術レベルの向上」
お客様の第一の目標は結果です。
そしてそれに伴う技術力とアドバイスを求められています。
スタッフによって技術レベルに大きな差があったり勉強不足でスタッフ自身が理論を理解していなかったりするとお客様の満足は得られません。
技術の習得は期間を決めて目標を明確にして取り組みます。
ベテランであっても技術の向上に意識がいかないと腕は鈍ってきます。経験者が新人エステティシャンに追い抜かれるのは要領を覚えて練習をしなくなるからです。
当たり前のことですが、自己満足せずに常に技術の向上という意識が必要です。
経営者はベテラン技術者でも常に向上できるような新しいメニューやコースを提案して練習する環境をつくるのも仕事の一つです。
4、販売 「結果」
販売とは押し売りではありません。
お客様の為になる物を提案してきれいになって喜ばれる。
こんないいことはありません。
1、整理整頓
2、接客
3、技術
この3つの上に販売は成り立っています。
お客様があなたやお店を信用してくれた結果です。
つまり売上とは日々の集大成なのです。
売上が悪いということは、その前の接客、技術などの基本を見直す必要があります。
悩んで考え込んでいても何も変化はしません。
実店舗ハーツイーズで実際に行っているスタッフ教育の基本方針を書きました。
お客様はエステに行きたいのではありません。
まして化粧品やサプリメントがほしいわけでもありません。
きれいに健康になって楽しい人生を歩みたい!
ただそれだけなのです。
私たちはそのお手伝いをしています。たくさんのエステサロンの中から「ここなら」と期待して通ってくださるお客様の理想像を叶えられるエステティックのお仕事は素晴らしいですね。
今後はさらに健康志向へのニーズも高まり
エステティシャンの活躍の場も増えていきますよ。
がんばりましょうね!